現在、契約勤務している西東京かとう整形外科にはたまに外国人患者が訪れます。
なぜ？ここに？と最初は思いました。
クリニックの場所は、西東京市、練馬区、埼玉県の新座市の間に位置しています。都心からは30分以上かかります。
理由はすぐに判明しました。
クリニックの近くにインターナショナルスクールがあり、スクールに通う学生、家族、そしてスタッフの方が来院されています。英語を話せるスタッフがいるというう口コミや、英語のホームページを見た、と言う方が来院することもあります。
外国人患者が訪れる条件として、
- 立地面：勤務地・居住地・学校などが近い
- 医師・スタッフが英語を話せる
- 英語用のホームページを用意している
などがあると思います。
インターナショナルスクールは都内には複数あります。都心だけでなく郊外にもありますので、都心でなくても近隣の病院・クリニックには外国人患者が多く来院されているかもしれませんね。
さて、西東京かとう整形外科ですが、医師と理学療法士は英語を話せますが受付スタッフは英語を話せません。
受付スタッフからも英語での問い合わせの対策を考えてほしいと言われ、クリニックやリハビリなどを説明する英語の文書を用意して対応しています。
必要に応じて、説明文書を読んで対応してもらっています。
また、私が手の空いているときは対応するようにしていますが、電話対応・・・ハードルが上がります。
私も正直、苦手です。相手の顔、口が見えないので、耳からの情報のみで理解をしないといけないからです。まぁ、やるしかないですけど。。
外国人患者に対する受付スタッフの電話対応
では、西東京かとう整形外科で行なっている対応を紹介します。
受付「はい、◯◯整形外科です（日本語）」
患者「英語〜ペラペラ〜」
（落ち着いて）
受付「Hello, this is クリニックの名前, How can I help you?」
患者「英語〜ペラペラ〜」
受付「Cloud you please hold on a moment? （または、Could you please wait for a second? や Hold on please?など） I`ll get an English speaker.」
もし、英語を話せるスタッフがいない場合は、
「I’m afraid an English speaker is off today. （申し訳ありません、本日、英語を話せる者が休みです）」
「Could you please call back tomorrow?（明日、かけなおしていただけますか？）」
または、
「Could you please call back on 曜日（ or 曜日）？（◯曜日（か◯曜日）にかけなおしていただけますか？）」
というように対応しています。
英語を話せる受付スタッフがいなくても、文書などを用意して対応する、予めフレーズを用意しておくといったことで、急な英語にも対応できるのではないでしょうか。
[st-cmemo fontawesome="fa-exclamation-circle" iconcolor="#ef5350" bgcolor="#ffebee" color="#000000" bordercolor="" borderwidth="" iconsize=""]英語の表現はさまざまです。ここに書かれている英語はあくまでも１つの表現として捉えてください。[/st-cmemo]
